Helpdesk: una richiesta, un numero, uno stato sempre visibile
Gestiamo l’assistenza dei nostri clienti attraverso ASS_ICT, il gestionale con cui ogni richiesta viene registrata, assegnata, lavorata e chiusa. Nessuna segnalazione affidata a un messaggio che si perde: sempre un ticket, sempre uno storico.
Tre modi per chiederci aiuto
Qualunque canale usiate, la richiesta finisce nello stesso posto e riceve un numero di ticket.
Priorità e tempi di presa in carico
La priorità viene assegnata in base all’impatto sull’operatività. I valori qui sotto sono quelli tipici dei nostri contratti di assistenza: i tempi effettivi sono quelli indicati nel vostro accordo di servizio.
| Priorità | Quando si applica | Presa in carico | Obiettivo di risoluzione |
|---|---|---|---|
| Critica | Servizio fermo per tutta l’organizzazione o dato a rischio: server non raggiungibile, sospetto incidente di sicurezza, gestionale bloccato. | 1 ora lavorativa | Ripristino o soluzione temporanea in giornata |
| Alta | Funzione essenziale non disponibile o gruppo di utenti bloccato: posta non funzionante, stampa dei documenti impossibile. | 4 ore lavorative | Entro il giorno lavorativo successivo |
| Media | Singolo utente rallentato con soluzione alternativa disponibile: malfunzionamento di una periferica, anomalia non bloccante. | 1 giorno lavorativo | Entro 3 giorni lavorativi |
| Bassa | Richieste programmabili: nuova postazione, installazioni, modifiche di configurazione, richieste di informazioni. | 2 giorni lavorativi | Concordato con il cliente |
I tempi decorrono dall’apertura del ticket negli orari di copertura contrattuali. Interventi fuori orario e reperibilità sono attivabili su richiesta.
Portale ticket, ASS_ICT e ICT
Gli strumenti che usiamo tutti i giorni e che mettiamo a disposizione dei clienti dentro l’area riservata.
Portale ticket — supporto tecnico
Il canale con cui i clienti aprono le segnalazioni, allegano file, seguono le risposte e consultano lo storico delle richieste.
ASS_ICT — gestionale dell’assistenza
Interventi, cronologia, rapportini, tempi di lavorazione e verifica del rispetto degli SLA.
ICT OSA — sistema di inventario
Censimento di hardware e software: dispositivi, configurazioni, licenze, scadenze di garanzia, assegnatari e collocazione.
Interveniamo sul vostro schermo, con il vostro consenso
La maggior parte dei problemi si risolve a distanza in pochi minuti. La sessione parte solo quando l’utente la autorizza, è visibile per tutta la durata e viene registrata nel ticket.
- Nessun accesso possibile senza autorizzazione esplicita dell’utente
- L’utente vede in ogni momento cosa viene fatto e può interrompere la sessione
- Ogni collegamento resta tracciato nel ticket corrispondente
- Se il problema richiede la presenza, programmiamo un intervento on-site
Ciclo di vita di un ticket
Dubbi ricorrenti sull’assistenza
Come ottengo le credenziali per l’area riservata?
Le credenziali vengono create da PP.One all’attivazione del contratto e consegnate al referente indicato dal cliente. Per nuovi utenti, la richiesta va inoltrata dal referente tramite ticket o dalla pagina contatti.
Posso aprire un ticket anche se non ho accesso al portale?
Sì. Scrivendo all’indirizzo di supporto viene generato automaticamente un ticket; riceverete il numero di riferimento via e-mail. Il portale resta il canale consigliato perché consente di seguire lo stato e allegare file.
Cosa succede se apro un ticket fuori orario?
Il ticket viene registrato immediatamente e i tempi di presa in carico decorrono dall’inizio della copertura successiva, salvo servizio di reperibilità attivo sul vostro contratto.
L’intervento on-site è sempre incluso?
Dipende dal contratto sottoscritto. Alcuni piani includono un monte ore di interventi in sede, altri li prevedono a consumo. La condizione applicabile è indicata nel vostro accordo di servizio e viene sempre comunicata prima dell’intervento.
Come faccio a sapere quali dispositivi sono censiti?
Attraverso ICT, il sistema di inventario accessibile dall’area riservata: riporta dispositivi, configurazioni, licenze, assegnatari e scadenze di garanzia.
Chi può vedere i dati dei nostri ticket?
Solo il personale PP.One autorizzato e gli utenti abilitati della vostra organizzazione. Gli accessi sono profilati per ruolo e tracciati, secondo le procedure del nostro sistema di gestione certificato ISO/IEC 27001 e 27701.
Serve assistenza adesso?
Se il vostro contratto è attivo, il canale più rapido è l’area riservata. Se non siete ancora clienti, scriveteci: vi diciamo cosa possiamo fare e in quanto tempo.